¿Qué es un Comprador Secreto?
A comprador misterioso es un consumidor anónimo contratado para proporcionar una evaluación imparcial de las operaciones de su empresa a través de la observación guiada.
Tipos de Mystery Shopping
Existen cuatro tipos de mystery shopping que permiten a las empresas analizar el recorrido de sus clientes para obtener información práctica:
1. Compras misteriosas en persona. Las compras misteriosas en persona requieren que un único comprador visite un establecimiento comercial físico para evaluar el proceso de compra.
2. Mystery Shopping telefónico. El mystery shopping telefónico está destinado a empresas o departamentos específicos que operan en gran medida a través de la comunicación telefónica (es decir, centros de llamadas, servicios de asistencia, departamentos de TI, etc.). El comprador misterioso llama a la empresa para recabar información para la evaluación.
3. Mystery Shopping por Internet. El cliente misterioso por Internet está destinado a empresas que operan principalmente a través del comercio electrónico o a empresas que desean evaluar su canal de comercio electrónico desde la perspectiva de la experiencia del cliente. El comprador misterioso visita el sitio web de la empresa para evaluar el proceso de navegación, pago y seguimiento.
4. Mystery Shopping multifuncional. El mystery shopping multifuncional permite a las empresas con múltiples canales de distribución utilizar una combinación de mystery shopping en persona, por teléfono o por Internet para evaluar todo el recorrido del cliente de principio a fin.
El proceso de Mystery Shopping
Paso 1: El comprador misterioso recibe un cuestionario detallado establecido por un servicio externo basado en un conjunto de KPI preestablecidos por la empresa. Lo más habitual es que se pida a los compradores misteriosos que identifiquen su experiencia con los siguientes aspectos:
- Aspecto y organización de la tienda
- Capacidad de respuesta de los empleados
- Venta a empleados y up-selling
- El proceso de pago, incluidas las devoluciones y los cambios
Paso 2: El comprador misterioso visita la empresa, tomando nota de la información específica solicitada en el cuestionario. El objetivo del comprador misterioso es proporcionar al servicio externo una observación detallada de la experiencia del cliente en la empresa.
Paso 3: Una vez finalizada la visita, el comprador misterioso envía el cuestionario cumplimentado al servicio externo para que éste realice un análisis detallado y elabore un informe.
Las principales ventajas del Mystery Shopping
Hay innumerables beneficios de implementar un programa de compras misteriosas que pueden ser útiles para su negocio:
Datos imparciales
Los compradores misteriosos proporcionan información cuantitativa y cualitativa imparcial y extremadamente útil sobre la experiencia del cliente, de principio a fin, que puede ayudar a las empresas a determinar el grado de satisfacción de sus clientes. real cómo procederían los clientes reales en su recorrido.
Información práctica
Los datos obtenidos de los compradores misteriosos se recopilan, se clasifican en patrones y se analizan para proporcionar información práctica a las empresas. Esta información permite a las empresas desarrollar una línea de acción estratégica para optimizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
Resolver problemas y recompensar la eficiencia
Un programa de comprador misterioso puede descubrir fallos en la experiencia del cliente que contribuyen a la pérdida de ingresos, a la insatisfacción de los clientes y a la reducción de la cuota de mercado y, posteriormente, resolver estos problemas mediante los comentarios de los clientes o los datos de la competencia.
Los programas de Mystery Shopping también pueden identificar los puntos fuertes operativos, como la venta excepcional o la comercialización productiva, y permitir a las empresas recompensar esos puntos fuertes y eficiencias como consideren oportuno (es decir, programas de bonificación o recompensas no monetarias).
Encontrará un análisis más detallado de las principales ventajas del mystery shopping en nuestro blog Por qué su marca CPG necesita el Mystery Shopping de Crowdsourced.
¿Es el Mystery Shopping adecuado para su empresa?
Las empresas de cualquier tamaño y sector pueden beneficiarse del mystery shopping para evaluar la totalidad de la experiencia del cliente, desde la búsqueda hasta la atención.
El cliente misterioso es muy popular en los sectores minorista, de la restauración, la hostelería y la sanidad, que dependen en gran medida de la presencia en establecimientos físicos y de la hospitalidad. Sin embargo, como explicamos en el artículo "¿Qué es el Mystery Shopping? existen alternativas al comprador misterioso tradicional en persona, como la compra misteriosa por teléfono o por Internet, que se aplican a un abanico más amplio de empresas.
¿Necesita su empresa un programa de Mystery Shopping?
He aquí algunas preguntas que usted y su equipo deben plantearse a la hora de determinar si deben establecer y alimentar un programa de comprador misterioso:
- ¿Quiere identificar y resolver los puntos débiles de su modelo de negocio?
- ¿Quiere mejorar el recorrido y la experiencia del cliente en su empresa?
- ¿Quiere aumentar su cuota de mercado?
Si ha respondido "sí" a una sola de estas tres preguntas, su empresa necesita un programa de comprador misterioso, y nosotros podemos ayudarle.
Mystery Shopping con Premise
En Premise, proporcionamos a su empresa una red de compradores misteriosos verificada y bien formada que se encarga de buscar compradores, coordinar las visitas a las tiendas y recopilar datos. Nuestra innovadora aplicación nos permite gestionar de manera eficiente el lanzamiento y el funcionamiento de su programa, al tiempo que adquirimos una cantidad significativa de datos valiosos para el análisis y la información procesable.
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