O que é o Mystery Shopping?
A cliente mistério é um consumidor anónimo contratado para fornecer uma avaliação imparcial das operações da sua empresa através de observação guiada.
Os tipos de Mystery Shopping
Existem quatro tipos de compras-mistério que permitem às empresas analisar o percurso dos seus clientes para obter informações accionáveis:
1. Compras Mistério Presenciais. As compras-mistério presenciais requerem que um único comprador visite um estabelecimento comercial tradicional para avaliar o processo de efetuar uma compra.
2. Mystery Shopping Telefónico. As compras mistério por telefone destinam-se a empresas ou departamentos específicos que operam maioritariamente através de comunicação telefónica (i.e. call centers, help desks, departamentos de TI, etc.). O cliente mistério telefona para a empresa para recolher informações para a avaliação.
3. Mystery Shopping na Internet. As compras mistério pela Internet destinam-se a empresas que operam principalmente através do comércio eletrónico ou a empresas que gostariam de avaliar o seu canal de comércio eletrónico do ponto de vista da experiência do cliente. O cliente mistério visita o site da empresa para avaliar o processo de navegação, check-out e acompanhamento para avaliação.
4. Mystery Shopping Multi-Funcional. As compras mistério multi-funcionais permitem que as empresas com múltiplos canais de distribuição utilizem uma combinação de compras mistério presenciais, telefónicas ou pela Internet para avaliar todo o percurso do cliente do início ao fim.
O processo de Mystery Shopping
Passo 1: O cliente mistério recebe um questionário detalhado estabelecido por um serviço de terceiros com base num conjunto de KPIs pré-estabelecidos pela empresa. Os clientes mistério são normalmente convidados a identificar a sua experiência com o seguinte:
- Aspeto e organização da loja
- Capacidade de reação dos empregados
- Vendas e vendas adicionais aos empregados
- O processo de check-out, incluindo devoluções e trocas
Passo 2: O cliente mistério visita a empresa, tomando nota da informação específica solicitada no questionário. O objetivo do cliente mistério é fornecer ao serviço de terceiros uma observação detalhada da experiência do cliente da empresa.
Passo 3: Uma vez concluída a visita, o cliente mistério envia o questionário preenchido para o serviço de terceiros para uma análise e relatório detalhados.
Os principais benefícios das Compras Mistério
Existem inúmeros benefícios na implementação de um programa de cliente mistério que podem ser úteis para o seu negócio:
Dados imparciais
Os clientes-mistério fornecem um feedback quantitativo e qualitativo imparcial e extremamente útil sobre a experiência do cliente, do início ao fim, que pode ajudar as empresas a determinar como reais os clientes reais procederiam ao longo do percurso do cliente.
Informações úteis
Os dados adquiridos dos clientes mistério são compilados, ordenados em padrões e analisados para fornecerem conhecimentos accionáveis às empresas. Estes conhecimentos permitem às empresas desenvolver um curso de ação estratégico para otimizar as operações e melhorar a viagem do cliente.
Resolver problemas e recompensar eficiências
Um programa de cliente mistério pode descobrir lapsos na experiência do cliente que contribuem para a perda de receitas, insatisfação do cliente e redução da quota de mercado e, subsequentemente, resolver estes problemas através do feedback do cliente ou de dados da concorrência.
Os programas de cliente mistério também podem identificar pontos fortes operacionais, como vendas excepcionais ou merchandising produtivo, e permitir que as empresas recompensem esses pontos fortes e eficiências da forma que considerarem adequada (ou seja, programas de bónus ou recompensas não monetárias
Uma análise mais detalhada sobre os principais benefícios das compras mistério pode ser encontrada no nosso blogue Porque é que a sua marca CPG precisa de compras mistério com base em crowdsourcing.
As Compras Mistério são adequadas para a sua empresa?
As empresas de qualquer dimensão e em qualquer indústria podem beneficiar das compras mistério para avaliar a totalidade da experiência do cliente, desde a pesquisa até à criação.
As compras-mistério são mais populares nos sectores do retalho, da restauração, da hotelaria e dos cuidados de saúde, que dependem fortemente de uma presença física e da hospitalidade. No entanto, como explorámos na secção "secção "O que são compras mistério? existem alternativas ao tradicional cliente mistério presencial, incluindo as compras mistério por telefone e pela Internet, que se aplicam a uma gama mais vasta de empresas.
A sua empresa precisa de um programa de compras mistério?
Aqui estão algumas questões que deve colocar a si próprio e à sua equipa para determinar se deve estabelecer e alimentar um programa de cliente mistério:
- Quer identificar e resolver os pontos fracos do seu modelo de negócio?
- Pretende melhorar o percurso e a experiência do cliente da sua empresa?
- Pretende aumentar a sua quota de mercado?
Se respondeu "sim" a apenas uma destas três perguntas, então a sua empresa precisa de um programa de cliente mistério, e nós podemos ajudar.
Mystery Shopping com Premise
Na Premise, nós fornecemos à sua empresa uma rede de clientes mistério verificada e bem treinada que assume a responsabilidade de encontrar clientes, coordenar visitas a lojas e recolher dados. A nossa aplicação inovadora permite-nos gerir eficientemente o lançamento e a operação do seu programa enquanto adquirimos uma quantidade significativa de dados valiosos para análise e perceção acionável.
Interessado em saber mais sobre como a Premise pode satisfazer as suas necessidades de cliente mistério? Visite-nos em www.premise.com/retail-audit ou envie um e-mail para [email protected]. Mal podemos esperar para o ajudar a tornar-se mais orientado para os dados.