En general, los compradores están comprometidos con la experiencia de compra que ofrecen los minoristas, y no sólo con los bienes de consumo en sí. Antes de esta pandemia mundial, era habitual ver a los minoristas compitiendo ferozmente para conseguir que los clientes compraran en su establecimiento y no en el de la competencia. Si un cliente necesitaba comprar comida húmeda enlatada para gatos, probablemente podría haber elegido entre varios minoristas. Aunque la disponibilidad de algunos productos específicos ha cambiado, los consumidores siguen teniendo muchas opciones entre las que elegir, desde tiendas físicas como Walmart y Kroger hasta plataformas digitales como Amazon.
Nuestros datos en torno a COVID muestran que más de la mitad de los 16,019 encuestados estadounidenses encuestados por Premise Data el 28 de abril de 2019, siguen encontrando "difícil" o "muy difícil" encontrar sus alimentos y productos deseados. Debido a esta escasez de productos que está ocurriendo en todo el país, muchos compradores se están aventurando fuera de sus tiendas típicas para encontrar los productos que necesitan, lo que proporciona una oportunidad sorprendente para que las empresas sobresalgan en el servicio a sus clientes y la creación de lealtad a la marca.
Experiencia del cliente
La experiencia del cliente es sinónimo de ofrecer a los consumidores una experiencia de compra completa y satisfactoria. Aquí es donde la experiencia del cliente aúna lo físico con lo digital para que los minoristas puedan interactuar estrechamente con sus clientes en cada paso de su experiencia de compra. Si los minoristas desean conservar a sus clientes, deben ofrecerles una experiencia digital y física de primer orden para que no queden insatisfechos en ningún momento.
Mientras las tendencias de compra de los consumidores cambian con COVID-19, la experiencia del cliente sigue siendo importante. Los consumidores buscan comercios que hagan cambios para acomodar a los clientes durante este difícil periodo, muchas tiendas están encontrando formas de incorporar el distanciamiento social, ofrecer productos alternativos y horarios de apertura para las poblaciones vulnerables. Es probable que los clientes se sientan más inclinados a comprar donde se sientan seguros y piensen que el negocio está tomando las precauciones adecuadas.
Tendencias crecientes para la experiencia del cliente y el negocio de la alimentación
La experiencia de los clientes es lo que hace crecer su negocio minorista. Si se tienen en cuenta los problemas de los clientes y se resuelven, los ingresos aumentan con el tiempo gracias a la fidelización de los clientes. Cuando no hay mucha diferencia entre los productos que se venden, hacer un esfuerzo adicional para satisfacer a los clientes es lo que realmente destaca. Estas son algunas de las principales tendencias actuales relacionadas con la experiencia del cliente que pueden ayudar a su negocio de alimentación:
- Los clientes buscan experiencias, no productos. Su fidelidad no se queda en los productos que compran; se queda en lo bien que su negocio minorista les atiende y satisface sus necesidades. Puede diseñar experiencias increíbles para sus clientes en la tienda para animarles a seguir con su marca el mayor tiempo posible.
- Con COVID-19, la rapidez es más importante que nunca. Hay distintos niveles de comodidad a la hora de comprar en la tienda, y las empresas que ofrecen a los consumidores la posibilidad de comprar más rápida y fácilmente van a dejar una impresión duradera. Servicios como la recogida en la acera, la entrega de comestibles y la compra en línea y recogida en la tienda demuestran realmente un compromiso con el consumidor.
- Estamos en la era de la tecnología. Hoy en día, los clientes buscan una experiencia de compra agradable y cómoda, lo que a menudo se traduce en disponibilidad de WiFi. Pero otras características que resultan útiles para los clientes son las aplicaciones móviles que les indican dónde encontrar los productos, los cupones digitales y la posibilidad de autofacturación.
- Los compradores suelen preferir consultar los precios de los productos a través de una máquina en lugar de preguntar a los empleados de la tienda. Invierta en tecnología esencial para sus tiendas, como pantallas interactivas digitales o aplicaciones integradas para que los compradores puedan encontrar cómodamente respuestas a preguntas sobre productos y precios.
En estos tiempos difíciles, es importante seguir controlando y comprendiendo su negocio y la percepción que se tiene de él. Premise está aquí para ayudarle a comprender los rápidos cambios en el comportamiento y la percepción de los consumidores. Póngase en contacto con nosotros en [email protected] y podemos ayudarle a obtener la información crítica que necesita para entender lo que está pasando y tomar decisiones para su empresa.