Em geral, os compradores estão empenhados na experiência de compra que os retalhistas proporcionam, e não apenas nos bens de consumo em si. Antes desta pandemia global, era comum ver os retalhistas a competir ferozmente para que os clientes comprassem sempre na sua empresa e não na dos seus concorrentes. Se um cliente precisasse de comprar comida húmida enlatada para gatos, poderia provavelmente escolher entre vários retalhistas. Embora a disponibilidade de alguns produtos específicos tenha mudado, os consumidores continuam a ter uma infinidade de opções à escolha, desde lojas físicas como a Walmart e a Kroger até plataformas digitais como a Amazon.
Os nossos dados sobre a COVID revelam que mais de metade dos 16 019 inquiridos nos EUA, inquiridos pela Premise Data em 28 de abril de 2019, continuam a achar "difícil" ou "muito difícil" encontrar os alimentos e bens que desejam. Devido à escassez de produtos que se verifica em todo o país, muitos compradores estão a aventurar-se fora das suas lojas habituais para encontrar os produtos de que necessitam, o que constitui uma oportunidade surpreendente para as empresas se destacarem no serviço aos seus clientes e na fidelização à marca.
Experiência do cliente
A experiência do cliente é sinónimo de proporcionar aos consumidores uma experiência de compra completamente saudável e satisfatória. É aqui que a experiência do cliente junta o físico ao digital para que os retalhistas possam interagir de perto com os seus clientes em todas as fases da sua experiência de compra. Se os retalhistas quiserem manter os seus clientes, têm de oferecer uma experiência do cliente digital e física de topo, para que os clientes não fiquem insatisfeitos em nenhum momento.
À medida que as tendências de compra dos consumidores mudam com a COVID-19, a experiência do cliente continua a ser importante. Muitos estabelecimentos comerciais estão a encontrar formas de incorporar o distanciamento social, fornecer produtos alternativos e horários de funcionamento para as populações vulneráveis. É provável que os clientes estejam mais inclinados a fazer compras onde se sintam seguros e sintam que a empresa está a tomar as devidas precauções.
Tendências crescentes para a experiência do cliente e o negócio de mercearias
A experiência dos clientes é o que faz crescer o seu negócio de retalho. Ao reparar nos problemas dos clientes e resolvê-los, aumenta as suas receitas ao longo do tempo, criando clientes fiéis. Quando não há muita diferença entre os produtos que estão a ser vendidos, fazer um esforço adicional para satisfazer os clientes é o que realmente se destaca. Eis algumas das principais tendências actuais relacionadas com a experiência do cliente que podem ajudar o seu negócio de mercearia:
- Os clientes procuram experiências, não produtos. A sua fidelidade não se fica pelos produtos que compram; fica pela forma como o seu negócio de retalho os serve e satisfaz as suas necessidades. Pode conceber experiências fantásticas na loja para os seus clientes, de modo a incentivá-los a envolverem-se na sua marca durante o máximo de tempo possível.
- Com a COVID-19, a rapidez é mais importante do que nunca. Existem vários níveis de conforto quando se trata de fazer compras na loja e as empresas que oferecem vias para os consumidores obterem as compras de forma mais rápida e fácil vão deixar uma impressão duradoura. Serviços como a recolha na berma, a entrega de mercearias e a compra online e recolha na loja demonstram realmente um compromisso com o consumidor.
- Estamos na era da tecnologia. Atualmente, os clientes procuram uma experiência de compra agradável e confortável, o que muitas vezes se traduz na disponibilidade de WiFi. Mas outras características que são úteis para os clientes incluem aplicações móveis que indicam aos clientes onde encontrar os produtos, cupões digitais e a possibilidade de efetuar o auto-checkout.
- Os compradores geralmente preferem verificar os preços dos produtos através de uma máquina, em vez de perguntar aos funcionários da loja. Invista em tecnologia essencial para as suas lojas, como ecrãs digitalmente interactivos ou aplicações integradas, para que os compradores possam encontrar confortavelmente respostas a perguntas relacionadas com produtos e preços.
À medida que navegamos nestes tempos difíceis, é importante continuar a monitorizar e compreender o seu negócio e a perceção do mesmo. A Premise está aqui para ajudá-lo a entender as rápidas mudanças no comportamento e perceção do consumidor. Entre em contacto em [email protected] e nós podemos ajudá-lo a obter as informações críticas que você precisa para entender o que está acontecendo e tomar decisões para sua empresa.