La era del cliente
Años antes de que fuera ampliamente aceptado, Forrester Research, Inc, la célebre empresa de estudios de mercado, detectó el cambio de poder económico de un "modelo centrado en las empresas" a un "modelo centrado en las personas", en el que los consumidores exigen la innovación de bienes y servicios.
El equipo de Forrester llamó a esta era la "Era del Cliente"; siguen creyendo que "los clientes con conocimientos digitales cambiarían las reglas de los negocios, creando una oportunidad extraordinaria para las empresas que pudieran adaptarse y creando una amenaza existencial para las que no pudieran" (Forrester, 2019).
Las investigaciones muestran que, a finales de 2020, la experiencia del cliente desbancará al precio y a la calidad del producto como el diferenciador más importante para las empresas (Walker, 2017). En esa misma línea, el informe de PwC "Future of CX" (2018) encuestó a 15.000 consumidores para obtener datos y perspectivas procesables, lo que dio como resultado dos estadísticas impactantes:
- 1 de cada 3 clientes dejaría de hacer negocios con una marca que le gusta si tuviera una mala experiencia como cliente.
- El 92% de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que les gustara después de dos o tres experiencias negativas con clientes.
En la "era del cliente", la experiencia del cliente lo es todo.
Por suerte, su empresa puede mejorar la experiencia del cliente aprovechando los datos y los análisis para crear mapas de clientes, mejorar las estrategias e identificar tendencias de crecimiento en un mercado saturado.
Cómo los datos pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente
Los avances tecnológicos en la adquisición de datos y las innovaciones en la extracción de datos han aumentado astronómicamente en los últimos diez años; tenemos a nuestro alcance muchos más conocimientos que nunca sobre las operaciones empresariales, las vías de consumo, la eficacia del marketing y los procesos de venta.
Aunque el enorme potencial que estos datos pueden ofrecer a las empresas para la optimización y una mayor innovación puede dejarte zumbando de emoción, el 80 % de los datos adquiridos por las empresas no se utiliza, no se toca y no se aprovecha (Berridge, 2016). Esto se debe en gran medida al exceso de trabajo: ¿cómo se puede dedicar tiempo a analizar los datos cuando se tiene un equipo que dirigir y unos indicadores clave de rendimiento que cumplir?
Ampliar su equipo con un analista de datos senior puede no tener sentido para una pequeña o mediana empresa si se tienen en cuenta los costes adicionales que conlleva el aumento de la infraestructura. En lugar de recopilar cantidades masivas de datos, su equipo debería centrarse en los problemas específicos que tiene o en las preguntas a las que necesita respuesta. Nuestra plataforma de análisis y recopilación de datos cuenta con una interfaz de usuario sencilla que facilita la navegación y proporciona datos rápidos y de origen colectivo en el formato que que usted que prefiera: mapas de calor, análisis de tendencias, muros de fotos, datos sin procesar, etc.
Nuestra plataforma de análisis y obtención de datos puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente de su empresa en tres categorías clave:
Cartografía de clientes
Un mapa de clientes es una representación visual de todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa, desde la fase de búsqueda hasta la fase de consideración y, en última instancia, la venta y el seguimiento postventa. El mapa del cliente permite a las empresas determinar las áreas problemáticas en el recorrido del cliente que hacen que este permanezca en la fase de deliberación durante demasiado tiempo antes de completar una compra.
En Premise, ofrecemos auditorías completas del comercio minorista para ayudarle a obtener mejores conocimientos del mundo físico. Aprovechamos el crowdsourcing para desarrollar una base de datos de consumidores verificados que puedan ayudar a mapear toda la experiencia del cliente en tiendas físicas:
- Auditorías del comercio minorista: ¿Los compradores potenciales pueden localizar sus productos? ¿Cuánto tarda el consumidor en localizar sus productos?
- Inspecciones: ¿En qué condiciones se encuentran sus activos interiores y exteriores? ¿Cumplen las expectativas del consumidor de un producto o servicio de su sector?
- Seguimiento logístico: ¿Sus mercancías llegan a su destino? ¿Cuál es la calidad de esas mercancías cuando llegan?
Mejorar las estrategias y las operaciones
Unos datos sólidos pueden ayudarle a identificar patrones en la experiencia del cliente y proporcionarle el marco a partir del cual construir su estrategia futura.
Con Premise, puede realizar inspecciones para supervisar las condiciones de sus activos interiores y exteriores y determinar si están a la altura de las expectativas de los consumidores. También puede hacer preguntas específicas a través de encuestas en nuestra plataforma para medir la opinión de los consumidores sobre su negocio, incluida la percepción del precio, la ubicación, el embalaje y los materiales promocionales.
Identificar tendencias de crecimiento
Por último, la recopilación y el análisis eficaces de los datos ayudan a las empresas a identificar las tendencias antes de que las identifique el consumidor, lo que permite a los equipos ser proactivos en su desarrollo estratégico y sus previsiones.
Puedes aprovechar nuestros patrones de movimiento y descubrimiento de ubicaciones para obtener datos que le permitan tomar decisiones empresariales orientadas al crecimiento; podrá responder a preguntas como:
- ¿Cómo es el tráfico peatonal en mi lugar de destino?
- ¿Es el flujo de tráfico óptimo para una experiencia positiva del cliente?
- ¿Existen nuevos lugares de moda en una región en general que sean propicios para abrir un nuevo negocio?
- Y mucho más.
¿Le interesa saber más sobre cómo Premise puede optimizar los datos para mejorar la experiencia de sus clientes? Visítenos en www.premise.com/retail-audit o envíe un correo electrónico a [email protected]. Estamos deseando ayudarle a centrarse más en los datos.