A era do cliente
Anos antes de ser amplamente aceite, a Forrester Research, Inc., a famosa empresa de estudos de mercado, detectou a mudança de poder económico de um "modelo centrado nas empresas" para um "modelo centrado nas pessoas", em que os consumidores exigem a inovação de bens e serviços.
A equipa da Forrester chamou a esta era a "Era do Cliente"; continuam a acreditar que "os clientes com conhecimentos digitais mudariam as regras do negócio, criando oportunidades extraordinárias para as empresas que conseguissem adaptar-se e criando uma ameaça existencial para as que não conseguissem" (Forrester, 2019).
A investigação mostra que, até ao final de 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e a qualidade do produto como o fator diferenciador mais importante para as empresas (Walker, 2017). Na mesma linha, o relatório da PwC "Future of CX" (2018) inquiriu 15.000 consumidores para obter dados e percepções accionáveis, o que resultou em duas estatísticas chocantes:
- 1 em cada 3 clientes deixaria de fazer negócio com uma marca de que gosta se tivesse uma má experiência de cliente.
- 92% dos clientes deixariam de fazer negócio com uma marca de que gostassem após duas ou três experiências negativas.
Na "Era do Cliente", a experiência do cliente é tudo.
Felizmente, a sua empresa pode melhorar a experiência do cliente tirando partido dos dados e da análise para criar mapas de clientes, melhorar estratégias e identificar tendências de crescimento num mercado saturado.
Como os dados podem ajudar a melhorar a experiência do cliente
Os avanços tecnológicos na aquisição de dados e as inovações na extração de dados aumentaram astronomicamente nos últimos dez anos; temos muito mais conhecimentos sobre operações comerciais, percursos dos consumidores, eficácia do marketing e processos de vendas na ponta dos dedos do que nunca.
Embora o enorme potencial que estes dados podem proporcionar às empresas para otimização e inovação possa deixá-lo entusiasmado, 80% dos dados adquiridos pelas empresas não são utilizados, não são tocados e não são explorados (Berridge, 2016). Isto é em grande parte resultado da sobrecarga; como é que se pode passar o tempo a analisar dados quando se tem uma equipa para gerir e KPI's para atingir?
Expandir a sua equipa com um analista de dados sénior pode não fazer sentido para uma pequena ou média empresa, tendo em conta os custos adicionais que acompanham o aumento da infraestrutura. Em vez de recolher grandes quantidades de dados, a sua equipa deve considerar a possibilidade de se concentrar nos problemas específicos que tem ou nas perguntas para as quais precisa de resposta. A nossa plataforma de análise e obtenção de dados tem uma interface de utilizador simples que permite uma navegação fácil, ao mesmo tempo que lhe fornece dados de crowdsourcing rápidos e no formato que preferir: mapas de calor, análise de tendências, murais de fotografias, dados em bruto, etc.
A nossa plataforma de recolha e análise de dados pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente da sua empresa em três categorias principais:
Mapeamento de clientes
Um mapa do cliente é uma representação visual de todos os pontos de contacto que um cliente tem com a sua empresa, desde a fase de pesquisa até à fase de consideração e, por fim, à venda e ao acompanhamento pós-venda. O mapa do cliente permite que as empresas determinem as áreas problemáticas no percurso do cliente, fazendo com que este se demore demasiado tempo na fase de deliberação antes de concluir uma compra.
Na Premise, oferecemos auditorias de retalho completas para o ajudar a obter melhores informações sobre o mundo físico. Aproveitamos o crowdsourcing para desenvolver uma base de dados de consumidores verificados que podem ajudar a mapear toda a sua experiência de cliente em lojas físicas:
- Auditorias de retalho: Os potenciais compradores são capazes de localizar os seus produtos? Quanto tempo é que o consumidor demora a localizar os seus produtos?
- Inspecções: Como estão as condições dos seus activos interiores e exteriores? Correspondem às expectativas do consumidor relativamente a um produto ou serviço no seu sector?
- Monitorização logística: As suas mercadorias estão a chegar onde têm de chegar? Qual é a qualidade dessas mercadorias quando chegam?
Melhorar as estratégias e as operações
Dados sólidos podem ajudá-lo a identificar padrões na experiência do cliente e fornecer a estrutura a partir da qual constrói a sua estratégia futura.
Com a Premise, pode realizar inspecções para monitorizar as condições dos seus bens interiores e exteriores para determinar se estão de acordo com as expectativas dos consumidores. Também pode fazer perguntas específicas através de inquéritos na nossa plataforma para avaliar a opinião dos consumidores sobre a sua empresa, incluindo a perceção do preço, colocação, embalagem e materiais promocionais.
Identificação de tendências de crescimento
Por último, a recolha e a análise eficientes de dados ajudam as empresas a identificar tendências antes de o consumidor as identificar, permitindo que as equipas sejam proactivas no seu desenvolvimento estratégico e nas suas previsões.
Pode tirar partido dos nossos padrões de movimento e a descoberta de localização para obter dados para tomar decisões comerciais orientadas para o crescimento; poderá responder a perguntas como:
- Como é o tráfego pedonal no meu local de destino?
- O fluxo de tráfego é ótimo para uma experiência positiva do cliente?
- Existem novos pontos de interesse numa região geral que sejam propícios à abertura de um novo negócio?
- E mais.
Interessado em saber mais sobre como a Premise pode otimizar os dados para melhorar a experiência do cliente? Visite-nos em www.premise.com/retail-audit ou envie um e-mail para [email protected]. Mal podemos esperar para ajudá-lo a se tornar mais orientado por dados.